什么是創(chuàng)新？別人罵你，你還管他叫叔叔就是創(chuàng)新！
服務(wù)員包丹發(fā)現(xiàn)吃火鍋時(shí)手機(jī)容易弄臟，就想出用一個(gè)專用的小塑料袋把手機(jī)套上，此發(fā)明已成為中國(guó)高檔火鍋店的必備用具。
馮伯英發(fā)明了豆花架；蔣恩伯發(fā)明了方便上菜的萬能架；曾長(zhǎng)河發(fā)明了小酒精爐；李力安發(fā)明了給小孩使用的隔熱碗；陳剛發(fā)明了切割豆花的工具，可以一次將豆花分成35塊；胡明珠提出在門口等座區(qū)安裝插座，讓騎電動(dòng)車的顧客在等候期間充電；擦鞋員張春風(fēng)在擦鞋處準(zhǔn)備502膠，以便修女顧客的涼鞋；吳用剛提出在洗漱處準(zhǔn)備一次性牙刷……
上面這些一個(gè)個(gè)雞毛蒜皮的創(chuàng)新，就是海底撈員工每天做的一件件小事。獨(dú)立看起來，它們都微不足道。可是一萬個(gè)腦袋要是天天想著做這些事，如果你是同行，你怎么跟海底撈競(jìng)爭(zhēng)？！
“獎(jiǎng)杯車”
如果說信任能讓海底撈普通員工做出一點(diǎn)一滴“雞毛蒜皮”的創(chuàng)新，那么信任可以說讓海底撈的干部大鬧天宮了。
21歲的楊小麗1999年被張勇派到西安海底撈店獨(dú)立當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)。一個(gè)農(nóng)村女娃第一次到大城市張勇不放心，親自把她送到西安。經(jīng)過行人高架橋時(shí)，看著鱗次櫛比的大樓和眼花繚亂的車龍，張勇情不自禁地說，將來我們要是有錢能買一輛車，帶著員工們到全國(guó)各地看看該有多好。
此時(shí)，恰巧一輛金杯面包車從橋下經(jīng)過，楊小麗一下子就記住了她一生中的第一個(gè)汽車標(biāo)識(shí)。盡管她不知道那輛車的品牌叫金杯，但她牢牢記住了那個(gè)獎(jiǎng)杯的樣子。
不到兩年，海底撈在西安火了。西安海底撈店賺到錢后，楊小麗第一件事就去買了一輛金杯車。車買回后，她興奮地給張勇打電話說，張大哥，我們終于有車了，我們買了一輛獎(jiǎng)杯車！
張勇有些糊涂，什么獎(jiǎng)杯車？聽著聽著才明白，原來是西安海底撈店買車了。那是楊小麗作為海底撈的一個(gè)店長(zhǎng)（其實(shí)當(dāng)時(shí)海底撈一共才3家店），在自己的權(quán)限內(nèi)，竟然沒有咨詢老板張勇的意見，就給西安海底撈店購(gòu)置了當(dāng)時(shí)最大的固定資產(chǎn)。
這件事讓人感覺張勇的性格中有些與常人不一樣的東西，一個(gè)男人，自己的公司添置汽車，竟然讓手下一個(gè)根本不懂汽車的小姑娘就這么決定了。
然而，信任是把雙刃劍，用得好，能讓人飛起來；用得不好，能把人壓垮。楊小麗就差點(diǎn)兒沒被張勇這種信任給壓垮。
10多年過后，楊小麗回憶起那個(gè)階段顯得平靜和老練，她說：“海底撈剛在西安開店，沒人知道海底撈。大門打開，硬是沒客人來，我真急死了。整整半年的時(shí)間，我天天待在店里，每天睡覺不到6個(gè)小時(shí)，體重降到不足40公斤。那種滋味真是難受，看著街上的人，我恨不得把穿戴不像農(nóng)民工的人都拉進(jìn)店里。”
楊小麗看我愣了一下，解釋說：“火鍋便宜呀，除了農(nóng)民工，城里人都能吃得起火鍋。除了沒錢做廣告外，我們什么辦法都試過了，包括到街上貼小廣告。”
我心里一笑，楊小麗絕對(duì)是營(yíng)銷中散打流派的代表！
小麗接著說：“我們的員工幾乎都是農(nóng)村來的，以為電線桿上那些辦證、開發(fā)票、治性病的小廣告可以隨便貼，所以我就帶著幾個(gè)服務(wù)員也去貼小廣告來宣傳海底撈。第一天沒事，第二天城管就把我們正在街上貼的兩個(gè)姑娘抓回了餐館。”
“一張小廣告，罰款20元。”城管說。
我一看他們倆手里拿著30多張我們的小廣告—要罰600多！我嚇傻了。此時(shí)，還有3個(gè)姑娘正在外面貼呢，如果都給抓住，餐館就要被罰黃了！我跟城管說：“我們僅開張3天，只做了3桌生意，沒有那么多錢？”
“那就罰一半，按10元錢一張罰！”城管說。
我把收銀機(jī)打開，說：“別說10元，就是一元一張我們也罰不起，不信你看看，就這么點(diǎn)錢。”
看著這個(gè)拒不繳罰款、兩眼瞪得大大的四川小姑娘，兩個(gè)城管走進(jìn)柜臺(tái)里，把營(yíng)業(yè)執(zhí)照從墻上摘下來，說：“把罰款湊齊，去城管所拿營(yíng)業(yè)執(zhí)照。”
我問楊小麗：“你為什么不少交一點(diǎn)？”
小麗說：“舍不得，再說滿街都是小廣告，為什么只罰我們，還不是看我們外地人好欺負(fù)？！”
人小鬼大的楊小麗干脆就沒去城管，她去了工商局，要補(bǔ)辦一個(gè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。可是很少有丟營(yíng)業(yè)執(zhí)照的，工商局問：“你的營(yíng)業(yè)執(zhí)照呢？”
“讓城管給沒收了！”楊小麗只得坦白。
工商局說：“城管沒有權(quán)力沒收營(yíng)業(yè)執(zhí)照，只有我們才有吊銷執(zhí)照的權(quán)力。不能補(bǔ)，你找城管去要吧。”
楊小麗沒招兒了，帶上兩個(gè)服務(wù)員來到城管所，求人家說：“請(qǐng)把執(zhí)照還給我們吧！老板讓我管店，結(jié)果生意沒做好，還把執(zhí)照看丟了。你不給執(zhí)照，我們就沒飯碗了。”說著說著，楊小麗哭了，兩個(gè)服務(wù)員也跟她抹眼淚。
我問小麗：“你真哭了？”
小麗說：“是，也不知道為什么，說著說著就委屈了。可能是遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)，生意不好壓力大，還覺得受人欺負(fù)。”
城管說：“你們至少要交一部分罰款，才能給你們執(zhí)照呀。”
小麗說：“我們真是交不起。再說，人家工商局說了，你們沒權(quán)力沒收?qǐng)?zhí)照。你要不給，我們就不走。”
4個(gè)小時(shí)過去了，城管的一個(gè)科長(zhǎng)看這3個(gè)哭天抹淚的姑娘既不繳罰款，也沒有離開的意思，就說：“算啦，看你們是第一次，把執(zhí)照給你們吧。我順便去你們店看看，為什么你們的火鍋那么好吃還沒生意！”
原來小麗她們待在城管辦公室的4個(gè)小時(shí)里，哭著哭著開始拉上了客戶，把剛剛開業(yè)的海底撈描繪成西安最好吃的火鍋。結(jié)果，惹得科長(zhǎng)非要去嘗嘗不可！
小麗說：“那就是我們當(dāng)時(shí)的工作狀態(tài)，晚上說夢(mèng)話都是：姐姐，我們這里新開了一家四川火鍋店，叫海底撈，請(qǐng)來嘗嘗吧！”
楊小麗3個(gè)人抱著執(zhí)照帶著城管科長(zhǎng)往餐館走，走了30多分鐘才到餐館，城管科長(zhǎng)一路聽她們不停地說著奉承話和感謝話，到了門口才回了一句：“知道這么遠(yuǎn)，還不如坐車了。”
原來3個(gè)沒有坐車習(xí)慣的姑娘，高興得竟忘了請(qǐng)人家吃飯，應(yīng)該坐車才對(duì)。
做人的最高境界是無我，做事的最高境界是忘我。那時(shí)的楊小麗，一定是忘我了。
青出于藍(lán)
貼小廣告不行，楊小麗就和員工們用送豆?jié){的方式宣傳海底撈，他們把豆?jié){用暖壺裝上，去附近單位挨家挨戶送給人家喝：上下班時(shí)，也去公共汽車站送。
小麗說：“誰賞臉喝我們一杯免費(fèi)的豆?jié){，我們都很感激，因?yàn)楹芏鄦挝贿B門都不讓我們進(jìn)。”
可是偌大的西安不缺一個(gè)火鍋店，海底撈在西安的第一家店苦苦撐了幾個(gè)月，客人仍然不飽和。
一天，楊小麗坐公車，看旁邊有兩個(gè)打扮入時(shí)的婦女，估計(jì)她們應(yīng)該愛吃火鍋，所以一路上就想跟她們說，來海底撈嘗嘗吧。可是實(shí)在不好意思，張不開口。
楊小麗說：“我臉憋得通紅，到站竟忘了下車。一看過站了，再不說就更虧了，我終于跟人家說了。那是我第一次在公車上給海底撈抓顧客！”
我問：“你怎么說的？”
小麗說：“我叫她們姐姐。她們剛開始眉毛都豎起來了，以為我是搞傳銷的或是騙子。我說，我們是四川來的，開了一家火鍋店叫海底撈，味道挺好的，價(jià)錢也公道，請(qǐng)她們過去嘗嘗，然后把我們的地址和電話給了他們。”
“她們來了嗎？”我又問。
“她們第三天真來了，我高興死了！從此，我就不怕上街抓客人了。現(xiàn)在抓顧客的文化已融在海底撈人的血液里，因?yàn)楹５讚苿?chuàng)辦初期沒錢做廣告，所有顧客都是這樣一桌一桌硬抓來的。我們對(duì)面是一家很有名的老字號(hào)火鍋店，吃飯時(shí)客人都去他們那里；他們那里沒座了，才有可能輪到我們。
“有一天中午，我們店還有一張臺(tái)空著。我看到對(duì)面一輛車停下來，下來三個(gè)人正往他們家走。我就跟一個(gè)服務(wù)員說，咱倆過去，看看能不能把他們拉過來。我倆跑過去，好說歹說，連拉帶扯把他們拉進(jìn)我們店。結(jié)果一問，他們就是我們旁邊石油公司的。從此，他們就成了我們的常客了。”
望著眼前這位有過這樣經(jīng)歷的姑娘，我不能不肅然起敬。真是青出于藍(lán)而勝于藍(lán)！她的老板張勇宣傳海底撈時(shí)還需要找點(diǎn)借口，比如，海底撈在簡(jiǎn)陽剛開店時(shí)，張勇故意拿些零錢去銀行存錢，在辦理存錢業(yè)務(wù)時(shí)，趁機(jī)跟人家介紹海底撈。而她，一個(gè)21歲的農(nóng)村姑娘，在西安的公車和大街上竟然直搗龍門為海底撈抓客戶！
楊小麗看我有點(diǎn)走神。這個(gè)閱人無數(shù)的女子馬上把我拉回來，她說：“黃老師，你說這樣費(fèi)勁拉來的客人，我們?cè)趺纯赡懿话讶思曳?wù)好？”
我精神一振，馬上說：“那是必須的。”
小麗又說：“在海底撈做久了的人都養(yǎng)成了揣摩人的心理習(xí)慣。不出幾句話，我們就能知道客人之間是什么關(guān)系。是公事宴請(qǐng)，還是朋友聚會(huì)；誰請(qǐng)誰，誰是主要人物。
“一天，我們一個(gè)服務(wù)員為一對(duì)剛談戀愛的客人服務(wù)時(shí)，看出那男孩正在拼命追女孩。女孩順口說了一句，天真熱，要是能吃涼糕多好。服務(wù)員跟我說后，我讓她搭著出租車去給他們買回涼糕。結(jié)果，這對(duì)戀人結(jié)婚時(shí)還專門給我們送來喜糖。”