“我是一個(gè)普通的農(nóng)村婦女，我們四川人結(jié)婚都非常早。1998年我24歲，小孩就1歲多了。我當(dāng)時(shí)在海底撈旁邊的一家餐廳裡打工，在那家餐廳上班的時(shí)候，4個(gè)月我領(lǐng)過(guò)兩次工資，因爲(wèi)餐廳生意不好。餐廳的廚師長(zhǎng)和服務(wù)員打情罵俏，廚師長(zhǎng)的親戚在裡面也耀武揚(yáng)威。我們沒(méi)有親戚朋友的就很孤立的，所以上班很不開(kāi)心。
“除了這些，我當(dāng)時(shí)想去海底撈乾還有兩個(gè)原因，一個(gè)是他們的工服很好看，是我們簡(jiǎn)陽(yáng)當(dāng)時(shí)最好看的工服，就像空姐那樣的衣服，很漂亮，下面是裙子，走到馬路上很多人都回頭看。有些海底撈的員工都穿著工服回家相親。後來(lái)進(jìn)了海底撈才知道，海底撈的工服是找一個(gè)當(dāng)?shù)氐牟每p，按照時(shí)裝畫(huà)報(bào)上的款式，給員工度身定做的。另一個(gè)原因就是來(lái)我們餐廳的很多客人都說(shuō)海底撈生意好。
“可是我又有點(diǎn)不敢去，因爲(wèi)很多顧客和海底撈的員工都跟我說(shuō)，海底撈管理得特別嚴(yán)，如果你幹不好，就要被淘汰；而且，前3天沒(méi)有工資，3天之後才決定是否錄取。
“後來(lái)，那家餐廳實(shí)在待不下去了，我就想，海底撈管得再?lài)?yán)，也不是讓我去幹壞事！無(wú)非是跑得快一點(diǎn)，幹活兒多一點(diǎn)，認(rèn)真一點(diǎn)，努力一點(diǎn)，聽(tīng)話(huà)一點(diǎn)。於是，我就抱著試試看的心理來(lái)了海底撈。
“我是8月9日去的。9月1日發(fā)工資，當(dāng)通知我領(lǐng)工資時(shí)，我很驚訝，我說(shuō)，我還有工資啊？因爲(wèi)我在上一家餐廳幹了4個(gè)月才發(fā)了兩次工資，所以我以爲(wèi)海底撈也是倆月發(fā)一次。
“剛開(kāi)始我當(dāng)了幾天傳菜員，後來(lái)可能是看我年齡比較大，就讓我做員工餐。可是我沒(méi)做過(guò)飯呀，幾十人的飯，上來(lái)就讓我做，米飯不是生就是煳，菜也不好吃。員工意見(jiàn)很大，他們跟領(lǐng)導(dǎo)反映，說(shuō)謝英做了一個(gè)多月的飯都做不好，還不如把她辭退。
“當(dāng)時(shí)的店長(zhǎng)是馮伯英，她說(shuō)，我再跟謝英溝通一下，如果溝通完了，她還做不好，再辭退他。
“馮伯英很生氣，把我叫到一個(gè)包間裡說(shuō)，再給我一次機(jī)會(huì)，做不好我就要走人。於是，我有了危機(jī)感，爲(wèi)了保住這份工，我就很用心去做，半夜醒來(lái)，還琢磨菜如何炒好吃。怪了，人一用心，菜的味道也變了；於是，我留下來(lái)了。
“做了兩年多的員工飯，公司又讓我出來(lái)做前廳服務(wù)員。可是還沒(méi)做幾天服務(wù)員，張勇突然讓我做大堂經(jīng)理。我嚇壞了，我跟店長(zhǎng)說(shuō)我不敢。我是一個(gè)做飯的，哪能當(dāng)大堂經(jīng)理。
“我後來(lái)也在想張總爲(wèi)什麼提拔我。那時(shí)海底撈只有三四家店，張總經(jīng)常來(lái)我們店裡看。我的工作很單一，就是做員工餐。而員工餐做完後，我每天至少還主動(dòng)幫忙做三四項(xiàng)工作，比如幫助廚師切菜，因爲(wèi)我做飯的地點(diǎn)也在餐廳廚房；我還幫著洗漏勺，幫服務(wù)員發(fā)毛巾，總之，凡是我能做的我都幫著做。
“本來(lái)我可以早下班，因爲(wèi)做員工餐要早上班，但我每天都會(huì)多做幾個(gè)小時(shí)。可能是張總經(jīng)常到那個(gè)店，觀察到了。有一天張總爲(wèi)領(lǐng)班開(kāi)會(huì)，也通知我參加。當(dāng)時(shí)把我嚇慘了，爲(wèi)什麼通知我開(kāi)會(huì)？
“進(jìn)屋時(shí)，我們領(lǐng)班說(shuō)：謝英你怎麼來(lái)了？我說(shuō)：不知道，張總讓我開(kāi)會(huì)。當(dāng)時(shí)開(kāi)會(huì)每個(gè)人都發(fā)言，張總也讓我發(fā)言。他可能覺(jué)得我的發(fā)言還不錯(cuò)，以後每次開(kāi)領(lǐng)班會(huì)，都把我叫上。幾次下來(lái)，就決定讓我當(dāng)大堂經(jīng)理。
“我拒絕時(shí)沒(méi)敢直接跟張勇講，是讓我們店長(zhǎng)告訴他的。但張總說(shuō)不行，必須做。於是，我就做了大堂經(jīng)理，然後，就一路走到今天，還到北京當(dāng)上小區(qū)經(jīng)理。張總有時(shí)跟我說(shuō)笑：一個(gè)做飯的能做小區(qū)經(jīng)理，當(dāng)時(shí)還不願(yuàn)意呢。
“去年，簡(jiǎn)陽(yáng)市長(zhǎng)到北京出差，在我們店吃飯時(shí)，張總就介紹我說(shuō)：她就是當(dāng)初在我們簡(jiǎn)陽(yáng)店給員工做飯的謝英，後來(lái)當(dāng)上了大堂經(jīng)理，現(xiàn)在當(dāng)小區(qū)經(jīng)理。家安在北京，老公和孩子都來(lái)了。”
然而，一個(gè)今天能自己駕車(chē)，行駛在北京複雜的立交橋上的謝英，絕不僅僅是因爲(wèi)張勇的慧眼識(shí)珠。
獵頭公司找捱罵！
我對(duì)謝英說(shuō)：“你真幸運(yùn)，一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)進(jìn)入海底撈，然後，又被張勇慧眼識(shí)珠，改變了命運(yùn)。”
謝英說(shuō)：“是，我的確很幸運(yùn)，但這條路也真不容易走。
“我在簡(jiǎn)陽(yáng)當(dāng)了一年的大堂經(jīng)理，西安店開(kāi)業(yè)了，把我調(diào)到西安做大堂經(jīng)理。我在西安只做了兩個(gè)多月，由於工作開(kāi)展得不理想，就被撤下來(lái)，回到簡(jiǎn)陽(yáng)店降級(jí)爲(wèi)倉(cāng)庫(kù)管理員。
“現(xiàn)在回頭看，失敗的時(shí)候就是在爲(wèi)你成長(zhǎng)、爲(wèi)以後的成功做鋪墊。其實(shí)我當(dāng)庫(kù)管的經(jīng)歷，對(duì)後來(lái)我當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)非常有幫助。我知道了物品應(yīng)該怎麼保管，怎麼擺放才能拿取方便。一個(gè)店長(zhǎng)要全方位地管理，如果你對(duì)其他崗位不熟悉，不可能管到位。我當(dāng)了3個(gè)月的庫(kù)管，公司需要培訓(xùn)師，又讓我當(dāng)了半年的培訓(xùn)師，這又鍛鍊了我的口才。
“後來(lái)，我在簡(jiǎn)陽(yáng)又被第二次提升爲(wèi)大堂經(jīng)理。西安又開(kāi)新店了，我不服輸，選擇去西安當(dāng)領(lǐng)班。我覺(jué)得在簡(jiǎn)陽(yáng)做得太久了，簡(jiǎn)陽(yáng)只有一個(gè)店，我?guī)至?年了，見(jiàn)識(shí)和思路越做越窄。雖然在簡(jiǎn)陽(yáng)做大堂經(jīng)理，在西安我只是當(dāng)領(lǐng)班，還要和老公孩子分開(kāi)，但是我還是選擇去西安。因爲(wèi)西安城市大，我們有4家店，有很多可學(xué)的東西。
“後來(lái)北京開(kāi)店了，公司又把我從西安領(lǐng)班的位置，調(diào)到北京大堂經(jīng)理的位置上。我被選上來(lái)北京說(shuō)起來(lái)偶然，其實(shí)也不偶然。
“選人時(shí)，現(xiàn)在的北京大區(qū)經(jīng)理袁華強(qiáng)找了3個(gè)人，一個(gè)是我們西安店當(dāng)時(shí)的大堂經(jīng)理，一個(gè)是一名先進(jìn)員工，另一個(gè)就是我。他拿一個(gè)髒的杯子，讓我們分析髒的原因。3個(gè)人答完後，他當(dāng)時(shí)就表?yè)P(yáng)了我。他說(shuō)：謝英對(duì)問(wèn)題的分析比較深刻。
“爲(wèi)什麼？因爲(wèi)我不僅在餐館做了5年，而且我什麼活兒都幹過(guò)。我知道一個(gè)杯子擺在客人面前，要經(jīng)過(guò)很多道手，髒的原因很複雜。於是，我成爲(wèi)了海底撈北京第一家店的大堂經(jīng)理。
“那是我來(lái)海底撈的第五年，第三次當(dāng)大堂經(jīng)理。我在海底撈幾上幾下，做得真是很吃力。我是一個(gè)初中生，結(jié)婚又早，電腦上網(wǎng)什麼都不會(huì)。2002年時(shí)，張總要求我們學(xué)打字，大堂經(jīng)理以上每分鐘必須打30個(gè)字以上，後來(lái)又提高到40個(gè)字以上；還要求幹部每天要寫(xiě)工作日記，我真是爲(wèi)難死了。
“在此以前，我電腦都沒(méi)摸過(guò)。可是，人也真怪，壓力越大，事越多，越出活兒。白天沒(méi)時(shí)間，我就晚上回家練。最後，終於每分鐘能打60個(gè)字了。現(xiàn)在我覺(jué)得自己還不錯(cuò)，每天的工作日記都是用電腦打完後，直接上傳到公司的。
“前幾年，張勇又要求小區(qū)經(jīng)理必須能開(kāi)車(chē)，沒(méi)有駕照不能當(dāng)小區(qū)經(jīng)理。我當(dāng)時(shí)非常牴觸，這麼大個(gè)北京，坐車(chē)我都迷路，這麼忙，還要考駕照，心裡怕怕的。但是沒(méi)辦法，還得硬著頭皮去衝，最後駕照我也拿到了。現(xiàn)在當(dāng)我開(kāi)車(chē)來(lái)往於幾個(gè)店之間檢查工作時(shí)，看著前後的車(chē)水馬龍，有時(shí)突然很激動(dòng)，我終於沒(méi)有被這個(gè)社會(huì)落下！
“如果不是張大哥一路逼著我們學(xué)習(xí)和進(jìn)步，我現(xiàn)在不會(huì)用電腦、不會(huì)開(kāi)車(chē)，最多也就是個(gè)在後廚洗碗的服務(wù)員。這是海底撈賦予我的一種無(wú)形資產(chǎn)。我現(xiàn)在教育下面的幹部時(shí)常說(shuō)，你在海底撈上班，用上班時(shí)間學(xué)打字、學(xué)電腦和各種技能，公司照樣給你開(kāi)工資。你自己長(zhǎng)了一身資本，爲(wèi)什麼不努力多學(xué)幾樣？
“我一個(gè)弟弟也在海底撈工作，前天來(lái)我家抱怨，說(shuō)公司非要讓他這個(gè)電工去學(xué)安裝和維修洗碗機(jī)，他感覺(jué)比較難。我說(shuō)，你這就傻了，公司拿一臺(tái)10多萬(wàn)的洗碗機(jī)讓你自己操作、琢磨和學(xué)習(xí)，這是個(gè)多好的機(jī)會(huì)啊，學(xué)會(huì)了可是你的資本。當(dāng)你把洗碗機(jī)搞熟，你就能當(dāng)師傅了。要知道公司並沒(méi)有讓你自己花十幾萬(wàn)買(mǎi)一臺(tái)機(jī)器學(xué)!現(xiàn)在外面不管上什麼學(xué)，都要自己教學(xué)費(fèi)，而你在海底撈，只需多花一點(diǎn)時(shí)間而已。如果你抱著這種心態(tài)去學(xué)，就會(huì)越學(xué)越快，越做越好，越做越喜歡。
“其實(shí)關(guān)於這一點(diǎn)，我特別感謝張大哥。他當(dāng)時(shí)讓我們學(xué)打字、開(kāi)車(chē)時(shí)，大家都鬧。現(xiàn)在明白了，其實(shí)就難過(guò)一兩個(gè)月，你就多了一項(xiàng)技能和資本。
“我們這些跟張勇時(shí)間長(zhǎng)的人都明白，張大哥做海底撈不僅是爲(wèi)賺錢(qián)，也是要改變我們的命運(yùn)。因此，海底撈寧可少開(kāi)店，少賺錢(qián)，也不用空降兵，培養(yǎng)不出合適的店長(zhǎng)就不開(kāi)店。
“這樣的做法，讓我們這些文化水平不高，但不怕吃苦的人有了希望和動(dòng)力，讓我們發(fā)自?xún)?nèi)心要提高自己，把工作幹好。
“海底撈出名了，也有人想挖我這樣的人。2008年一個(gè)獵頭公司給我打電話(huà)，我直接把他給罵了一頓，我說(shuō)，他們自己不去培養(yǎng)人，讓你們把別人培養(yǎng)好的人挖走，你們獵頭公司不是作孽嗎？真是找捱罵！”
海底撈的“三無(wú)產(chǎn)品”
其實(shí)，人就像種子，在一種土壤裡會(huì)生根發(fā)芽，換一種環(huán)境也許就長(zhǎng)不起來(lái)。
謝英在培訓(xùn)員工時(shí)經(jīng)常講：“我是典型的‘三無(wú)產(chǎn)品’。第一，我沒(méi)青春證，我進(jìn)海底撈時(shí)24歲，在服務(wù)員中算老的，所以都不讓我去前臺(tái)，而是做員工餐。第二，我沒(méi)有學(xué)歷證，我只是一個(gè)初中生，還是農(nóng)村的初中畢業(yè)生。第三，我沒(méi)有身材證，長(zhǎng)得不漂亮，身材也不好。可是海底撈還把我這個(gè)‘三無(wú)人員’當(dāng)成一個(gè)寶，上上下下對(duì)我比較認(rèn)可，這是我最大的幸福。像我這樣的人，到了別的公司，算哪根蔥啊？”
像謝英這樣被海底撈“造”出來(lái)的幹部，優(yōu)點(diǎn)是忠誠(chéng)、盡職、業(yè)務(wù)熟練，好使管用；缺點(diǎn)是封閉和視野狹窄。海底撈的店長(zhǎng)裡沒(méi)有大學(xué)畢業(yè)生，而且大部分是來(lái)自農(nóng)村的女孩子。
謝英說(shuō)：“我在店裡很自信，談海底撈業(yè)務(wù)的事，我連說(shuō)三個(gè)小時(shí)都說(shuō)不完，但到外面跟別人聊天，卻一句話(huà)都插不上嘴。海底撈的幹部，除了楊小麗、袁華強(qiáng)他們那樣的高層，絕大部分人都像我這樣，在外面見(jiàn)陌生人總有點(diǎn)膽怯和不自信，怕跟別人聊天，別人說(shuō)的東西我們不懂，人家笑話(huà)。
“我曾經(jīng)鬧過(guò)好幾次笑話(huà)，2008年我讓一個(gè)朋友幫我去四川辦駕照，好長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)給辦下來(lái)，我就催他。他說(shuō)，我不是不辦，是西藏鬧事呀，警察都忙著呢。你不知道這兩天電視到處都在講嗎？
“我真不知道西藏發(fā)生‘打、砸、搶’了，因爲(wèi)我回家太晚沒(méi)時(shí)間看電視，白天也沒(méi)時(shí)間上網(wǎng)。我們惠新東橋店旁有個(gè)理髮店，我經(jīng)常去那裡洗髮?zhuān)羌依祥浱貏e熟。有一次我去理髮?zhuān)吹首由戏乓粡垐?bào)紙，拿起來(lái)看了一下。他說(shuō)，是周老虎的。我說(shuō)，什麼周老虎呀？他說(shuō)，就是華南虎，陝西那個(gè)姓周的假老虎事件。我問(wèn)，什麼意思啊？我壓根兒就不知道。
“他說(shuō)，這麼大一個(gè)事你都不知道？
“今年世界盃前一週，我們一個(gè)店長(zhǎng)給我打電話(huà)問(wèn)什麼是世界盃？面對(duì)這樣的店長(zhǎng)，你不忍心罵她？我太知道她們了，她們是真的忙啊。可是再忙，這樣的大事也應(yīng)該知道，因爲(wèi)它會(huì)影響工作的，比如世界盃期間，顧客肯定少，要提前調(diào)整安排才行。我跟她們說(shuō)，你們要看手機(jī)新聞，再忙也要看新聞。”
在研究海底撈時(shí)，我注意到一個(gè)現(xiàn)象。海底撈就像一座孤島，別看每天接待那麼多顧客，那是在服務(wù)於別人，不是平等的交流。一個(gè)人每天在店裡工作十幾個(gè)小時(shí)，晚上住集體宿舍，還跟同一羣人交流，很容易封閉。
爲(wèi)此，海底撈開(kāi)始用制度強(qiáng)迫幹部們走出去同外界接觸，比如，店經(jīng)理以上的幹部，必須要到外面吃飯；每週要同客人吃一次飯，同客人交朋友、同客人一起玩；小區(qū)經(jīng)理都要去讀MBA，大區(qū)經(jīng)理都要去讀EMBA，費(fèi)用全部由公司提供。
謝英說(shuō)：“我現(xiàn)在就在人大讀在職的MBA，學(xué)校組織什麼活動(dòng)我都參加，包括吃飯呀，玩呀，我都去。我就要鍛鍊自己膽大一些。我現(xiàn)在每天用手機(jī)看新聞，就是同學(xué)們告訴我的。他們教我如何設(shè)置手機(jī)自動(dòng)接受新聞，我學(xué)會(huì)了，就告訴我們店長(zhǎng)。”
“三無(wú)產(chǎn)品”要讓別人認(rèn)可，付出得自然要多。在海底撈做了12年的謝英，有一個(gè)特殊的職業(yè)病。她說(shuō)：
“我現(xiàn)在當(dāng)小區(qū)經(jīng)理，不需要每晚盯在店裡。可是我一旦早下班，回家吃飯一端飯碗，手就發(fā)抖。這個(gè)現(xiàn)象從前年就有了。我跟其他同事聊過(guò)這件事，林憶說(shuō)，她也有這個(gè)毛病。就是早下班回家，心裡不踏實(shí)，吃飯?zhí)貏e快，吃完胃就不舒服。